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銷售基本流程教材.ppt

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杭州銷售中心2013年6月銷售基本流程 目 錄尋找客戶  1現場接待  2 談判   3 客戶追蹤  4簽約 5入住 6尋找客戶 接聽熱線電話 2客戶的來源渠道 1尋找客戶 客戶的來源渠道要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶??蛻舻膩碓从性S多渠道,如:咨詢電話、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等?! 】蛻舸蠖嗤ㄟ^開發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話,或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料,如果感覺符合自己的要求,則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀,或是通過朋友介紹而來?! ∫话愣?,打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解,如果感興趣,才會來現場參觀;而通過朋友介紹來的客戶,則是、對項目已經有了較多的了解,并摹本符合自己的要求,購房意向性較強?! ふ铱蛻簟〗勇牊峋€電話1.基本動作  (1)接聽電話必須態度和藹,語音親切。一般先主動問候:“X X花園或公寓,你好”,而后再開始交談  (2)通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題,銷售人員應揚長避短,在回答中將產品的賣點巧妙地融入 (3)在與客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:  第一要件,客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊  第二要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中,與客戶聯系方式的確定最為重要  (4)最好的做法是,直接約請客戶來現場看房 (5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業務員自己的手機號、呼機號,以便客戶隨時咨詢),并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望  (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上  尋找客戶 2.注意事項  (1)接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進行培訓,統一要求)  (2)廣告發布前,應事先了解廣告內容,仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題  (3)廣告發布當天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應以2到3分鐘為限,不宜過長(4)接聽電話時,盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問  (5)約請客戶應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候  (6)應將客戶來電信息及時整理歸納,與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流  (7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹 現場接待 帶看現場 3介紹項目 2迎接客戶 1現場接待 迎接客戶1.基本動作  (1)客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意  (2)銷售人員立即上前,熱情接待  (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等  (4)通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的) (5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過,如果是其他業務員的客戶,請客戶稍等,由該業務員接待;如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在,應熱情為客戶做介紹  2.注意事項  (1)銷售人員應儀表端正,態度親切 (2)接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人 (3)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待現場接待 介紹項目禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等),使客戶對項目形成一個大致的概念?! ?.基本動作  (1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資汛情況 (2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明) 2.注意事項  (1)此時側重強調本樓盤的整體優點 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系(3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略  (4)當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關系  (5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后,可邀清他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應對項目的優勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹 現場接待 帶看現場 在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應帶領客戶參觀項目現場1.基本動作  (1)結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹 (2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別 (3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引 2.注意事項 (1)帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔與安全  (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品 談判 初步洽談 1暫未成交  2談判初步洽談樣板間及現場參觀完畢后,可引導客戶到談判區進行初步洽談  1.基本動作  (1)倒茶寒喧,引導客戶在銷售桌前入座,給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹 (2)在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹(3)根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明  (4)根據客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用(5)針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙?! ?6)適時制造現場氣氛,強化其購買欲望 (7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買 談判初步洽談2.注意事項  (1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內  (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,以隨時應對客戶的需要 (3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點 (4)銷售人員在結合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應避免提供太多的選擇。根據客戶意向,一般提供兩、三個樓》層即可  (5)注意與現場同仁的交流與配合,讓現場經理知道客戶在看哪一戶型  (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率(7)現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候 (8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分 (9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留下其聯系辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便),并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白,要嚴禁過分夸大銷售狀況),最后,應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜),此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定,采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握?!?談判暫未成交 1.基本動作:  (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播  (2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢  (3)對有意的客戶再次約定看房時間 (4)送客至大門外或電梯間 2.注意事項  (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案 (3)針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應的補救措施 客戶追蹤 客戶追蹤一、客戶追蹤  1.基本動作  (1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯系,并隨時向現場經理口頭報告?! ?2)對于A、B等級的客戶,銷售人員應列為重點對象,保持密切聯系,盡一切可能,努力說服 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷  (4)無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶2.注意事項  (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜  (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等  簽約 成交收定金    1定金補足 2換戶   3簽訂合約  4退戶  5簽約成交收定金   1.基本動作  (1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現場經理?! ?2)恭喜客戶?! ?3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束?! ?4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容?! ?5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認?! ?6)填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案?! ?7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執,并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來?! ?8)確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件?! ?9)再次恭喜客戶?! ?10)送客至大門外或電梯間?! ?簽約成交收定金2.注意事項  (1)與現場經理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現場 (2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買,但未帶足資金時,鼓勵客戶支付小定金(500元以上)是一個行之有效的辦法?! ?3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤?! ?4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償?! ?5)定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%。目的是確??蛻糇罱K簽約成交?! ?6)定金保留日期一般以3-7天為限,超過時期,定金沒收,所保留單元將自由介紹給其他客戶?! ?7)定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短,以方各種節外生枝的情況發生(8)折扣及其他條件,應報現場經理同意備案?! ?9)訂單填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確?! ?10)收取的定金須確實點收。 簽約定金補足基本動作  (1)定金欄內填寫實收補足金額?! ?2)將約定補足日及應補金額欄劃掉?! ?3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上?! ?4)若重新開定單,大定金定單依據小定金定單的內容來填寫,  (5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件?! ?6)恭喜客戶,送至大門外或電梯間?! ∽⒁馐马棥 ?1)在約定補足日前,再次與客戶聯系,確定日期并作好準  (2)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確?! ?3)將詳盡情況向現場經理匯報備案?! 『灱s換戶1.基本動作  (1)定購房屋欄內,填寫換戶后的戶別、面積、總價?!?2)應補金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主?! ?3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶?! ?4)其他內容同原定單?! ?.注意事項  (1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確?! ?2)將原定單收回?!『灱s簽訂合約 1.基本動作  (1)恭喜客戶選擇我們的房屋?! ?2)驗對身份證原件,審核其購房資格?! ?3)出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:  A.久轉讓當事人的姓名或名稱、住所;  B.房地產的坐落、面積、四周范圍;  C土地所有權性質;  D.土地使用權獲得方式和使用期限;  E.房地產規劃使用性質;  P.房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況; G.房地產轉讓的價格、支付方式和期限;  H.房地產支付日期;  I.違約責任;  J.爭議的解決方式?! ?4)與客戶商討并確定所有內容,在職權范圍內作適當讓步?! ?5)簽約成交,并按合同規定收取第一期房款,同時相應抵:付定金?! ?6)將定單收回,交現場經理備案?! ?7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜?! ?8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應交給客戶?! ?9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間?! 『灱s簽訂合約2.注意事項  (1)示范合同文本應事先準備好  (2)事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的辦法  (3)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理或更高一級主管(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章  (5)由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經過公證  (6)解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感 (7)對簽約后的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案  (8)簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,請客戶先回,另約時間,以時間換取雙方的折讓  (10)及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施  簽約退戶 1.基本動作  (1)分析退戶原因,明確是否可以退戶  (2)報現場經理或更高一級主管確認,決定退戶  (3)結清相關款項 (4)將作廢合同收回,交公司留存備案 (5)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間  2.注意事項  (1)有關資金移轉事項,均須由雙方當事人簽名認定  (2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決  入住 客戶辦理入住需提交的資料   1 發展商入住需提交的資料   2 流 程   3入住一. 客戶辦理入住需提交的資料1、合同副本  2、房款證明(收據或發票)  3、驗份證明(身份證或其他相關證件)  4、交清房款尾款  5、物業管理費(季或年)、公共維修基金  6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)  入住發展商入住需提交的資料:  1.房屋質量檢驗合格書  2.房屋使用說明書  3.物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可)  4.驗收項目說明書  5.物業提供的物業管理收費標準  入住流程1.開發商入住準備工作流程竣工——測繪隊驗收——領取質檢合格書——房屋使用說明一發入住通知書  2.客戶辦理入住流程  客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續——發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業公司與客戶簽署物業管理公約——物業公司向客戶提供物業管理收費標準——定租車位(可選項)——客戶繳納物業管理費(按物業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)——領取所購房屋鑰匙?! 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