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銷售技能危機處理訓練會.ppt

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南京新景祥 危機處理訓練會2010年1月會場紀律手機靜音或關機;不能交頭接耳;不能遲到;未經許可不能接電話;未經許可不能中途離場; 以上每項違反個人10個俯臥撐,女士10個起立下蹲!危機面前,我們應該如何應對?案例分享2009年,劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事,遭到外界的口誅筆伐。 劉德華的人氣下滑得厲害,但在他的危機公關團隊幫助下,順利渡過了難關。 ▲第一步:公開戀情:承認了婚事,并向粉絲道歉;▲第二步:發律師函,盡快轉移視線,也好讓事情早點平息;▲第三步:官網上寫日記 ,感嘆生活艱難,獲得大眾同情與認可。 討論:劉德華在這場危機處理中, 用了哪些手段? 解決了什么問題? 得到了什么? 案例分享危機處理失敗案例 “歐典”是一個知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價格的天價地板,而其他高檔地板的價格為200-300元每平方米,某些頂級產品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國,有著百年的歷史。其著名的廣告語:“歐典地板,源自德國的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續三次獲得可6年使用中消協授予的3·15標志。歐典獲得國家質檢總局2005年國家免檢產品。2006年的央視3·15晚會卻拋出一個重磅炸彈:歐典是地地道道的國產貨,與其他國內地板并無二致。其“天價地板”的來歷純屬價格欺詐而已。品牌一夜之間,轟然倒地企業不承認欺詐 引發行業危機 被工商部門處罰 全國專柜撤柜危機處理成功案例危機起因2004年10月15日,全球知名家具廠商宜家企業向外界宣布,其將從北京時間10月15日中午12時起,在全球范圍內召回法格拉德兒童椅,貨品編碼是400.548.40。 應對措施對我們的啟示敢于承擔責任:第一時間認錯,給宜家品牌增添了美譽度,并彰顯了其勇于承擔責任的承擔者的角色,進而贏得了消費者的理解和信賴;真誠溝通的態度:主動承認產品質量有瑕疵,向消費者致歉,絲毫不掩蓋、不逃避的真誠溝通態度,在第一時間贏得了媒體的關注和支持,并最終贏得了公眾的理解和信任;媒體發布召回信息并承諾:針對中國消費者,凡是購買了法格拉德兒童椅的消費者只需將該產品退回到宜家企業在中國的銷售商店即可,無須攜帶任何購買憑證。宜家企業在解釋召回原因時表示,召回該產品是因為該產品的塑料腳墊可能會發生脫落,從而存在會被孩子吞食,進而導致發生梗塞窒息事故的危險。提前做好防范:企業應該具備敏銳的洞察力,根據日常收集到的各方面信息,能夠及時采取有效的防范措施,這樣就完全可以避免危機的發生或使得危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度進入今天的課程 第一章 客戶滿意與客戶忠誠 第二章 客戶投訴及處理 第四章 突發事件及危機處理 商品房 銷售行業 第一章 客戶滿意與客戶忠誠 房地產 開發企業 創造忠誠客戶Why?    愿意支付全價 正面口碑的來源 主動提供推薦購房 客戶客戶為什麼不滿意?分析:客戶購買心理1、銷售環境、硬件不佳,造成客戶對服務不滿;2、購買過程中,銷售人員服務不到位,專業知識、銀行、稅收政策介紹不到位等,客戶對銷售信息了解不夠,造成對服務不滿 ;3、期房購買特點,造成因無法即時得到所購買的商品房,信息的對稱,對開發商、銷售人員的質疑;購買過程 避免“購買不當”風險 解決方案 美好購買體驗 態度\專業\服務\環境購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮 A 完善的售后流程 B 建立信賴的關系 C 增強客戶的信心 解決方案客戶不滿意的反應不滿意投訴抱怨滿意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑 第二章 客戶投訴及處理恰當的處理投訴是最重要的售后服務向客戶重復推銷產品和宣傳公司的機會危機有時就是一種機會!盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征: A 90%以上的投訴客戶表示對服務態度不滿; B 購買后的投訴占絕大部分; C 對超范圍承諾的不滿意程度最高; D 投訴的目的明確:退定\換房或發泄不滿; E 高學歷客戶選擇網絡進行抱怨 客戶投訴的處理案例1:XX樓盤陳小姐投訴某置業顧問服務態度差客戶語言:“售樓小姐太勢利,看我不象買得起的,就對我愛搭不理!”投訴地點:XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員:案場經理 角色扮演:客戶、置業顧問 、案場經理 學員評價:解決的方式、結果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例2:XX樓盤王先生至開發公司投訴,銷售人員欺詐 客戶語言:“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個買房的過程都受了銷售員的誤導!”投訴地點:XX公司會議室投訴接待人員:客戶服務經理、案場經理接到客服經理電話后10分鐘到達 角色扮演:客戶、案場經理、客戶服務經理 學員評價:解決的方式、結果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例3:XX樓盤李先生,要求退房,并返還定金。 客戶語言:“買的時候沒告訴我還要交契稅,這筆錢我沒錢付….”投訴地點:XX樓盤銷售中心投訴接待人員:置業顧問(案場經理外出開會) 角色扮演:客戶、置業顧問 學員評價:解決的方式、結果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴處理的技巧及時快速的響應表示同情心及友善耐心傾聽,適時表示歉意透過現象看本質尋找最恰當的解決方案客戶投訴處理的目標?不滿意-基本滿意-滿意-忠誠一白遮百丑?銷售業績是基礎, 實現銷售目標不等于自我滿足,最終的目標是要實現客戶滿意?。?!第三章 突發事件及危機處理 預則立,不預則廢!銷售過程中可能遇到的突發事件銷售代表與客戶爭執 房號賣重\價格算錯\收據開錯 地盤安全問題工商\稅務\城管審查客戶財務損失 危機處理總原則 第一時間 一個聲音 一個指揮分享:學員自己在工作中遇到過的危機及處理的過程 1、自己實際工作中真實的案例?! 。?、在這次危機中你得到了什么教訓,受了什么影響?! 。?、通過本次學習,如果你再次遇到類似的事情時,將如何解決?! ?END
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技能 危機 訓練 處理 銷售
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