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四川移動流程重組與IT規劃-知名咨詢公司畢博(PPT_105頁).ppt

'四川移動流程重組與IT規劃-知名咨詢公司畢博(PPT_105頁).ppt'
四川移動通信有限公司 流程重組與IT規劃第二次項目階段匯報會2003年4月2日今日議題流程重組與IT規劃第二階段概述業務與管理流程的重組設計大客戶管理流程新產品推廣流程戰略管理流程支持流程重組的組織架構與IT規劃流程重組對組織架構的要求流程重組對IT規劃的要求下一步工作1? 2003 BearingPoint, Inc.前一階段調研診斷的初步結論I. 主要問題表象職能部門與生產中心之間職能交叉重疊,如客戶界面不統一,形成多頭對外市場反應較慢,對市場競爭與變化不夠敏感,有業務流失部門之間牽制扯皮多,管理方法得不到實施市場、客戶、效益等分析不足,決策人不能及時拿到靈活準確的信息II.可能的問題癥結1. 組織架構平行機構過多,且缺乏責、權、利統一,職能清晰的業績責任中心2. 業務流程缺乏整體性,跨部門流程不順暢,難以適應市場變化3. 管理流程不健全,缺乏明確的控制點與相應流程支持4. 信息系統缺乏整體規劃,業務、管理系統相對分散獨立III.治理改善的主要舉措明確組織架構決定組織架構的短期演進及長期模式明確部門或中心職責針對關鍵業務流程(如大客戶管理)進行流程重組針對關鍵管理流程(如戰略管理流程)進行流程重組提出對信息系統的整體要求對IT系統進行統一規劃2? 2003 BearingPoint, Inc.第二階段在調研診斷的基礎上提出優化改進方案5周4 周3周時間訪談了李總和陳總進行了3場IT系統訪談,包括數據中心、營銷中心與計費中心,參觀了各類數據業務支撐系統、大客戶管理系統、營帳系統與客服系統。啟動了大客戶管理流程試點,進行了又一次大客戶深訪:西南航空設計了大客戶管理/網絡支撐流程、新產品推廣/網絡支撐流程與戰略管理流程分別提出了具有可實施性的和具有前瞻性的組織架構初步建議從財務、人力、流程與技術四方面對IT現狀做出評估,并提出了流程重組對于IT系統的需求70個子流程細化入崗第1階段 調研診斷第2階段 優化改進第3階段 實施規劃已完成目的了解四川移動目前狀況,特別是業務流程,并了解目前IT系統和組織架構,尋找差距工作方法內部調查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會最終結果現有業務流程的業績改善目標目前IT系統的調研診斷重新設計操作性強的關鍵業務流程,并設計相應的組織結構框架團隊討論分析頭腦風暴會專家訪談地市試點關鍵業務流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業務流程手冊對IT系統的需求3? 2003 BearingPoint, Inc.業務與管理流程重組概述大客戶管理*針對主要問題新產品推廣*戰略管理主要建議項目進展狀況對于大客戶的多維度細分需要加強客戶需求分析, 客戶規劃能力需要加強客戶成本效益評估需要加強按地域,行業,用量,態度等對大客戶進行多維度細分,深入了解客戶需求通過定期,定性,定量的分析制定個性化的需求方案,設計客戶發展規劃,主動提供產品和服務加強成本盈利分析,評估客戶所能帶來的收入,利潤以及增長趨勢已設計大客戶管理流程手冊1.0版在成都市選西南航空進行大客戶試點對市場,客戶與銷售渠道的分析處于起步階段部分新產品的推出僅僅迫于競爭壓力,統一規劃不足產品成本效益評估需要加強對市場,客戶與銷售渠道進行分析,深入了解需求,進行針對性強的宣傳促銷對數據與語音等新產品推廣統一規劃加強成本盈利分析,評估產品所能帶來的收入,利潤以及增長趨勢已設計新產品推廣流程手冊1.0版戰略規劃的流程建立處于起步階段,戰略規劃與年度計劃的銜接需要加強戰略管理的規劃制定、實施、反饋和控制各個環節需要有效的支持引入市場為驅動的戰略管理體系,建立戰略規劃與年度計劃的銜接機制,并通過流程加以固化明確戰略管理體系的設置對內部管理體系的要求及相應的銜接機制已設計戰略管理流程手冊1.0版*包括網絡支撐4? 2003 BearingPoint, Inc.流程重組對組織架構的要求概述大客戶管理*針對主要問題新產品推廣*戰略管理主要建議項目進展狀況客戶界面不統一,存有多頭對外的現象對大客戶缺乏深入的了解組織架構貫徹以客戶為中心的原則,前端部門以客戶類別劃分,統一大客戶界面對大型集團客戶加強行業的專業化管理已反映在組織架構的初步建議中已反映在組織架構的初步建議中已反映在組織架構的初步建議中所有流程省公司對地市市場營銷及建設維護管理力度需要加強現考核指標難以支持新的業務及管理流程及組織架構進一步推進省市一體化;市場營銷及建設維護等部門直接向省公司匯報;地市保留一定的監管責任結合惠悅的指標體系,使之適用于明確后的組織架構已反映在組織架構的初步建議中支持的流程*包括網絡支撐新產品推向市場速度慢開發與推廣需要統一的市場策劃組織架構按前后端的指導方向逐步調整,使其流程化建立新產品管理機制,對數據,語音等新產品作統一規劃戰略管控的力度有待加強進一步充實戰略管理的人力與技能配備5? 2003 BearingPoint, Inc.流程重組對IT系統的要求概述針對主要問題主要建議客戶信息分散,尤其是專線客戶的信息有待進一步整合經營分析與客戶關系管理需要加強在現有信息結構上建立整合的客戶信息數據庫升級經營分析系統,加強營銷銷售操作層面上的支持,進而建立CRM客戶關系管理系統企業決策者難以準確及時地獲取戰略管理所需的數據建立統一的管理信息平臺,根據數據模型與標準化數據格式,使數據采集自動化業務系統與管理系統的接口尚處于手工狀態前端業務系統與后端網管系統需要進一步整合進行EAI企業應用整合, 提供數據總線大客戶管理*新產品推廣*戰略管理其它流程支持的流程對于產品與渠道的效益分析不足新產品解決方案需要系統的評估建立ABM作業成本管理系統,對產品與渠道的成本與效益進行評估建立新產品解決方案數據庫, 整理并保存已有的客戶解決方案, 進行新產品評估*包括網絡支撐6? 2003 BearingPoint, Inc.四川移動項目小組人員全面參與了流程重組與IT規劃的各項工作工作內容項目領導大客戶管理*流程新產品推廣*流程戰略管理流程組織架構初步建議IT規劃四川移動流程主導人員四川移動流程主導部門吳蔚, 賈明珂,涂越秋姚德宏,周大軍,楊梅影計費中心,信息中心,網管中心伍思源,何豐,劉云,王林,陳可,張宗法企業發展部,財務部,人力資源部尹順茂,王凌燕,朱曉蕾,李周數據部,數據中心,計劃部,建設中心市場部,營銷中心, 網絡部伍思源,何豐企業發展部*包括網絡支撐廖主任,饒主任企業發展部,信息中心7? 2003 BearingPoint, Inc.下一階段的主要工作第三階段IT規劃內部達成共識實施推廣主要工作時間根據反饋意見適當調整、細化流程手冊制定IT規劃項目最終匯報會 (成果交付)四川移動內部達成實施的共識落實流程重組與IT規劃所需的政策及接口要求省公司架構或崗位的調整省公司考核獎懲機制的實施省公司業務與管理流程的實施4月5月6月7月8月四川移動負責實施8? 2003 BearingPoint, Inc.希望領導做的主要判斷對流程重組設計方案的評估1. 大客戶管理*流程2. 新產品推廣*流。省略部分???,中國移動需建立強有力的IT管理框架以發展IT系統,支持業務主要的考慮維度有IT發展戰略、系統構架、組織架構、管控機制以及投資管理機制目標架構過渡方案流程重組總體 解決方案長期發展方向調研診斷94我們將根據IT規劃原則來制定企業IT規劃目標架構業務流程技術/系統 當前狀態目標狀態轉型方案重組后業務流程整合后技術/系統2. 建設新系統的方法及架構1. 系統升級和擴容的規劃模式3. 應用系統整合的步驟全面而系統、充分考慮舊有系統的再利用;新系統的引入與對舊有系統的合理維護及升級相結合;短、中、長期規劃相結合。 95? 2003 BearingPoint, Inc.在初步分析BPR 的基礎上, 我們提出了三類IT重點舉措通過詳細分析了 業務流程(BPR)需求,以及IT系統現狀診斷的結論… 總結出三類IT重點舉措整合客戶檔案數據庫,將分散的客戶信息和數據資料集中起來,尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數據收入BOSS系統中,并將大客戶管理系統與BOSS系統有效整合以保證各系統內數據實時更新進一步開發經營分析系統和大客戶信息管理系統,并在此基礎上建立CRM客戶關系管理系統和DSS決策支持系統建立新產品解決方案數據庫, 整理并保存已有的客戶解決方案, 同時保存有價值的產品創意和產品開發全過程的文檔, 并在此基礎與CRM客戶關系管理系統集成,以支持新產品上市表現和客戶分析建立ABM管理系統,對各個客戶群的獲利能力,以及各個產品和渠道的獲利能力進行分析建立統一的管理信息平臺,使決策者能夠及時準確地獲取企業管理信息流程重組對IT系統的需求BOSS系統擴容建設符合集團技術標準的BOSS系統互聯整合數據業務管理擴容客戶關系管理系統(CRM)整合客戶信息作分析用途自動化銷售隊伍管理對服務中心提供整合的客戶信息視圖成本分攤管理系統(ABM)靈活處理成本分攤, 收支匯報和分析實現產品/客戶利潤分析,為CRM提供有力支持企業資源計劃(ERP)處理財務核算,預算等管理會計工作資產投資管理人力資源管理新系統規劃業務系統和管理系統整合實現BOSS系統、CRM系統、ERP系統以及其他主要企業IT系統的數據共享網管平臺和客戶服務整合建立統一、高效的客戶服務平臺語音業務和數據業務整合統一語音業務和數據業務管理實現全業務的訂單到計費自動化流程系統整合96設計出基于eTOM模型的目標IT系統功能架構業務支持財務管理新中大 財務系統人力資源管理益康HR系統廣力報表系統養老保險系統企業補充保險系統日常辦公OA系統電視會議系統用戶界面業務通用系統數據基礎設施營銷和銷售客戶關懷市場分析經營分析系統服務開通語音/數據開通工作流管理營帳系統語音/數據服務開通智能網服務開通SMAP智能網系統網絡開通語音/數據/智能網開通HLR網絡計劃和項目管理SMAP服務保障網絡資源管理基礎信息數據庫網絡管理和監控管理客戶服務/呼叫中心1860客服系統營業受理/訂單管理客戶檔案管理報障管理客服系統 · 綠色通道語音1860客服系統eOMS網管系統數據網管系統計費計費和批價帳務管理網間結算BOSS系統基礎信息數據庫大客戶 管理系統BOSS系統BOSS系統在用信息系統在建信息系統在用數據庫在建數據庫規劃信息系統數據/事件總線數據/事件總線企業資源計劃和成本分攤ERP系統ABM系統統一信息平臺客戶關懷營業受理訂單管理BOSS系統擴容 (營帳)計費計費和批價帳務管理結算處理BOSS系統擴容計費/結算BOSS系統擴容客戶管理客戶服務呼叫中心CRM系統客戶服務營銷和銷售市場分析產品管理客戶維持銷售自動化CRM系統決策 支持MDCN網管系統BOSS系統 詳單庫BOSS系統 營帳數據庫BOSS系統 經營分析數據庫話務網管系統 網管數據基礎信息數據庫 網絡資源數據GIS系統 地理信息數據新產品解決方案 數據庫97? 2003 BearingPoint, Inc.今日議題流程重組與IT規劃第二階段概述業務與管理流程的重組設計大客戶管理流程新產品推廣流程戰略管理流程支持流程重組的組織架構與IT規劃流程重組對組織架構的要求流程重組對IT規劃的要求下一步工作98? 2003 BearingPoint, Inc.項目第三階段應完成的成果與目前進展5周4 周3 周時間第三階段工作已經展開召開了一次IT專家研討會從財務、人力、流程與技術四方面對IT現狀做出評估,并提出了流程重組對于IT系統的需求根據流程重組的需求,歸納了一系列IT舉措重點從EAI企業應用整合, CRM客戶關系管理與ABM作業成本管理三大舉措出發,做出初步IT規劃第1階段 調研診斷第2階段 優化改進第3階段 實施規劃已完成目的了解四川移動目前狀況,特別是業務流程,并了解目前IT系統和組織架構,尋找差距工作方法內部調查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會最終結果現有業務流程的業績改善目標目前IT系統的調研診斷重新設計操作性強的關鍵業務流程,并設計相應的組織結構框架團隊討論分析頭腦風暴會專家訪談地市試點關鍵業務流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業務流程手冊對IT系統的需求制訂切實可行的IT規劃對業務流程進行適當的固化團隊分析為推廣實施進行培訓IT專家研討會和報告會支持業務流程的IT規劃報告和建議99? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐100? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐101? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐102? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐103? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐104? 2003 BearingPoint, Inc.附錄ABCDE流程細化入崗(70個)大客戶管理*流程手冊(100頁)新產品推廣*流程手冊(60頁)戰略管理流程手冊(80頁)組織架構初步建議(40頁)*包括網絡支撐105? 2003 BearingPoint, Inc.
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