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客服部作業指導書(住宅)

'客服部作業指導書(住宅)'
?戴德梁行物業管理操作手冊客服部作業指導書DTZ戴德梁行房地產咨詢(上海)有限公司戴德梁行錄0客戶服務 3戴德梁行客戶服務由于物業客戶服務部是物業管理處的窗口,每天都需直接血對業戶,在人員配備上則 突出以客戶服務人員為中心的延伸式服務理念。1. 人員配備1.1客戶服務部以客戶服務經理為主、客戶服務副經理為輔和若干名客戶服務助理及1名前 臺接待組成的團隊。1. 2客戶服務經理主要負責建立客戶服務部的崗位職責和規章制度,并建立健全業戶檔案及 處理重大投訴問題等。1. 3客戶服務副經理主要負責是協助客戶服務經理制定客戶服務部的崗位職責和規章制度, 并建立健全業戶檔案及處理重大投訴問題,同吋督促客戶服務助理物業管理費和冇償服 務費的收繳等。1.4客戶服務助理主要負責業戶接待和熱線接聽,收集及健全業戶檔案,接受及處理業戶的 投訴,受理業戶要求的各種物業管理處提供的有償及無償服務,收繳所負責區域的物業 管理費及有償服務費等。1.5前臺接待主要負責業戶接待和熱線接聽,接受及處理業戶的投訴,受理業戶要求的齊種 物業管理處提供的有償及無償服務和協助客戶服務助理整理業戶檔案等。2. 業戶資料檔案管理為了確保對所有關于業戶的文件、資料進行規范、科學的管理,由客戶服務經理和客 戶服務副經理共同負責監督,客服服務助理負責對自己所負責區域的業戶檔案、業戶電子 文檔、事件報告、投訴及回訪記錄、業戶征詢及回訪記錄、特殊事宜申請、保修記錄、扌艮 修單等進行分類整理。2.1業戶檔案統一存放于檔案栢內,按門幢和樓室號一戶一檔依次排列,曲負責區域的客戶 服務助理專項管理。業戶檔案應包括業戶交房資料、業戶個人信息和聯系方式、付費情 況、維保和保修情況、二次裝修情況、業戶變更和租賃情況、業戶來函及涉及業戶相關 資料的原件等。2. 2業戶電子文檔由負責區域的客服助理進行統一輸入、整理和更新,并且客服助理應在所 負責區域業主的資料原有信息發主變化等情況下及時更新業戶電子文檔,使業戶的信息 在電子平臺上始終保持最新狀態。2. 3事件報告、投訴及回訪記錄、業戶征詢及回訪記錄、特殊事宜申請、保修記錄等存放于 專用柜架上,按類別依次排列,以便于管理和查找。2. 4報修單客服部留存聯由客服部專人按月整理,并根據每月的報修單編號列出冃錄整理成 冊存檔。2. 5所有業戶提供的資料在存檔前必須敲上管理處存檔資料專用章,僅供管理處存檔使用。3. 報修接待管理戴德梁行隨著交房后業戶陸續的入住,就會有單元H用部位的報修或零星的返修情況發生,客 戶服務助理應負責對業戶做好接待工作,為業戶填寫《工程維修單》(四聯單,分別為財務 部,工程部,客戶服務部和業戶),客戶服務助理與業戶核對報修內容無誤后將《工程維修 單》發送至工程部處理,報修完工后由業戶簽字并保留《工程維修單》(業戶聯),由客戶 服務助理再通知業主到財務部繳付相應費用。如業戶報修的內容超過物業管理處職責范圍, 客服服務部員工應負責對業戶做好相應的解釋工作。戴德梁行報修接待流程業戶提出報修客戶服務助理確認此項報修內容可受理后,為業戶填寫《工程維修單》(四聯)客戶服務助理核對業戶保修內容與《工程維修單》上內容無誤客戶服務助理將《工程維修單》發送至工程部報修完工后由業戶在《工程維修單》上簽字確認,工程部將第三聯留存,第四聯交于客戶,第一、二聯交于前臺前臺收到客戶確認完成的《工程維修單》第一、二聯 后,由客戶服務助-省略部分-材料和垃圾堆放在公共區域影響其他業主行 走和消防安全。e) 施工場地嚴禁吸煙,發現有吸煙人員及吋制止。f) 在非規定的時間段施工,且未辦理加班中請的,施工單位不得施工。g) 督促施工單位將建筑垃圾袋裝化,并按指定線路清運,堆放丁?管理處指定地點。h) 施工人員不得至公共區域閑逛、逗留,并使用小區公共區域的設施。禁止在公 共區域內吸煙。6) 工程部管理工作內容a) 工程部接到單元裝修中請后,對裝修設計圖紙進行審核,完成后整理審圖意見回 復業主。b) 單元進入二次裝修階段,工程部應安排專人跟進每13巡查工作,并將施工情況予 以記錄備案,對違反裝修守則的施工作業應立即制止,然后通報客服部與業主取得 聯系。c) 檢查施工是否按管理處審批同意的設計方案進行施工,發現有與設計方案不符且 可能影響其他業戶利益或破壞公共區域裝飾及建筑整體外觀的,應責令施工單位停 止,重新報批。d) 檢查施工所用的材料是否與報批的設計圖和材料表相符。e) 檢查電氣接線是否符合國家規范,導線穿管是否符合要求,電流是否平衡。f) 裝修過程屮如右改變原有水電管道的,應審核是否屬于批準的范圍,應事先配 合施工人員做好斷水、放水和斷電等準備工作。g) 裝修結束后對公共區域裝修設備進行檢查,發現有損壞及時上報管理處。7) 客服部管理工作內容a)接到業主裝修巾請后,安排業主填妥及簽署二次裝修巾請單及其它各項表單并戴德梁行要求業主提供裝修圖紙、施工單位營業執照和資格證明,同時向施工單位說明裝修 注意事項、規定施工時段及垃圾清運要求等事宜。b)通知工程部對二次裝修內容進行審核并經客戶服務部經理、工程部經理和物業 總經理逐級審批。C)審批通過后客服部經辦人憑敲章后的裝修許可證復件陪同業主或施工單位至財 務繳付垃圾清運費、施工人員出入證制作等費用。d) 在財務部辦完繳付手續費后客服部經辦人憑敲章后的裝修許可證復件,垃圾清 運費及施工人員出入證收據復件至安保部辦理施工人員出入證。e) 客服部經辦人在辦完所冇手續后將裝修許可證和施工人員出入證交于業主或施 工單位負責人,并在通知工程部的同吋將所有裝修資料交于前臺輸入電腦后存檔, 以便各部門共同跟進。f) 負責統計小區內所冇裝修單元施工工期并及時抄送安保部及工程部,如有調整 及時更新。g) 發現或接獲安保部、工程部匯報單元裝修違章時及吋與業主聯系并加以勸阻, 并應填寫詳細情況表及吋報房辦處理備案。戴德梁行二次裝修流程圖業主提出二裝申請客戶服務部審核資格1. 確認業主身份2. 業主委托的裝修 公司是否具有《營 業執照》和《承建 資格證書》填寫二次裝修申請 單,提交裝修圖紙1. 《小區住宅裝修 規定》2. 《住宅裝修管理 協議》3. 《二次裝修承諾 書》4. 《二次裝修消防、安全協議書》5. 《委托承包商申 請》業主和裝修公司簽署文件不通過提交工程部審核 工程部將審核 不通過的意見 交客戶服務部 通知業主通過客戶服務部通知業主繳納相關費用客戶服務部人員將 施工人員材料交安 保部辦理出入證,并 發放《裝修許可證》1. 填寫《裝修人員 登記表》提供裝 修人員姓名、身 份證復印件和2 寸照片兩張等2. 繳納裝修建筑垃 圾清運費、施工 人員出入證工本 費等安保部、工程部、客戶服務部對裝修單元巡邏發現單元裝修違章時及時與業主聯系并加以 勸阻,并應填寫詳細情況表及時報房辦處理
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