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學習單元六客戶投訴處理技巧的運用教案_圖文

'學習單元六客戶投訴處理技巧的運用教案_圖文'
?課題名稱單元6客戶投訴處理技巧的運用 第一節 處理客戶投訴的意義、方式和要訣教學內容1?客戶投訴的意義;2.聽取客戶抱怨的方式;3.處理客戶投訴的要訣。教學目標1.能說出處理客戶投訴的意義;2.能說出聽取客戶抱怨的方式;3.能運用處理客戶 投訴的要訣進行簡單的處理客戶投訴。教學重點能正確聽取客戶抱怨,運用好處理客戶投訴的要訣技巧。(小組討論、情景演練)教學難點能正確聽取客戶抱怨,運用好處理客戶投訴的要訣技巧。(小組討論、情景演練)教學方法小組討論、講授法、情景演練計劃授課課時2課時 實際授課課時 課時教學過程序號教學過程內容時間(分鐘〉教師活動學生活動所需 資源設計 意圖1引入客戶投訴處理有必 要嗎?為什么?10教師提問并引導學 生不偏離主題進行 思考。學生認真思 考、積極討并 回答教師的 提問。PPT 筆 紙新課導入2新授課第1 節客戶投訴的意義151.提問:客戶投訴 的好壞?2 ?總結客戶投訴的 意義。學牛.按照教 師要求看書、 分組討論、積 極回答問題。PPT 筆 紙分組討論 激發學生 學習興 趣,積極 主動思考 問題。聽取客八 抱怨的方式201 ?教師提問:日常 生活屮,如何聽取 別人的抱怨?2.教師根據學生冋 答總結講解聽取客 戶抱怨的方式。學牛.按照教 師要求積極 思考、認真討 論、回答問 題。PPT 筆 紙通過提問 激發學生 思考問 題,估量 學生知識 量。第2 節處理客戶 投訴的要訣201. 教師布置任務: 假設你被客戶投訴 啦,你是否有應對 要訣;2. 教師總結學生答 案,并講解處理客 戶投訴的要訣。學生思考討 論教師問題, 并積極展示 答案。紙 筆通過討論 激發學生 思考,學 習新知 識,解決 重難點。情景分析1. 為什么才修三天 的車子又出現同樣 的故障?2. 為什么同樣的保 養項目,費用會比 其他店高出一倍?201. 教師布置學生按 照聽取客戶抱怨的 方式和處理客戶投 訴的要訣進行情景 演練;2. 需導學生把握住 要點進行思考和演 練。學生按照教 師分組討論、 積極完成角 色扮演,并記 錄情景演練 中好與不好 的地方。PPT情景演練 鍛煉思維 提高應變 能力和學 習興趣, 解決重難 點。課堂小結31. 回顧本次課的重 點內容;2. 點評本次課的學認真聽講 仔細回顧筆 紙鞏固知識 檢測學習R—課2識習 知學 固測 鞏檢3滬蜩附仆%察諾 曠1S'不幻觀客I/ 6節丹1H聊②彫如 元一客捌聽聽處先 <-^-L ①2.①3.教學評價課 后 小 記課題名稱單元6客戶投訴處理技巧的運用 第2節 客戶投訴處理教學內容1.影響客戶投訴處理效果的因素;2.處理客戶投訴時的心理準備;3.處理客戶投訴 的方法和技巧。教學目標1.能說出影響客戶投訴處理效果的因素;2.能正確調整心態面對客戶的投訴;3.能說出處理客戶投訴的方法和技巧。教學重點能說出影響客戶投訴處理效果的因素和處理客戶投訴的方法和技巧(小組討論、情 景演練)教學難點能正確調整心態而對客戶的投訴(情景演練)教學方法小組討論、情景演練、講授法計劃授課課時2課時 實際授課課時 課吋教學過程序號教-省略部分-1?客戶投訴的類型和內容① 客戶投訴的類型② 客戶投訴的內容2.處理客戶投訴的對策① 息事寧人策略② 黑白臉配合策略③ 將錯就錯策略④ 丟車保帥策略⑤ “威逼利誘”策略教學 評價課后 小記課題名稱單元6客戶投訴處理技巧運用 第6節 典型案例分析教學內容1?典型投訴案例分析;2.客戶投訴處理技巧的運用。教學目標會利用客戶投訴處理技巧進行客戶投訴處理教學重點會利用客戶投訴處理技巧進行客戶投訴處理(案例分析、小組討論)教學難點會利用客戶投訴處理技巧進行客戶投訴處理(案例分析、小組討論)教學方法案例分析、小組討論、理論講授計劃授課課時2課時 實際授課課時 課吋教學過程序號教學過程內容時間(分鐘)教師活動學生活動所需 資源計圖 設意1引入1. 客戶投訴類型 和內容是什么?2. 處理客戶投訴 的對策有哪些?10教師通過提問 的方式引導學 生進入主題。學生根據教師 要求回答問題PPT 筆 紙新課導入 知識回顧2新授課第1節典型投訴 案例分析201. 教師布置學 生閱讀課本案 例思考問題;2. 教師巡冋指 導。學生根據教師 要求認真閱讀 課本完成老師 布置任務并積 極展不答案。教材培養學生 閱讀能力 主動學習 積極思考案例分析:某品牌 4S店,有一位新 購車客戶在購車 一周后同朋友去 郊游,期間發現朋 友用別的車鑰匙 可以打開自己的 車門。該客戶到 店,向前臺接待反 應此事,客戶認為 是車輛質量問題, 要求更換全車鎖 芯。151 ?教師提問: 投訴處理人員 遇到這種事情 該如何處理?2.教師根據學 生回答總結處 理的方法。1. 學牛認真聽 案例,思考討 論老師問題, 并積極展示答 案;2. 聽、記錄教 師講解。PPT 筆 紙案例分析、 小組討論 讓學生分 析解決實 際問題,提 高處事能 力,解決重 點。第2案例分析:某品牌 汽車4S店,有一 客戶的隨車工具 在維修保養之后 不見了,到店來找 個說法,你應該怎 么辦?201. 組織學生分 析隨車工具不 在的原因,并 提出相應的解 決措施。2. 總結補充學 生答案1. 學牛認真聽 案例,思考討 論老師問題, 并積極展示答 案;2. 聽、記錄教 師講解。PPT 筆 紙案例分析、 小組討論 讓學生分 析解決實 際問題,提 高處事能 力,解決重 點。情景分析:某品牌 汽車4S店,有一 客戶投訴工時費 太高,亂收費,你 該如何處理該客 戶投訴?201. 教師利用 PPT展示情景, 請學生進行情 景演練。2. 總結學生情 景演練的情1. 認真聽情 景,思考討論 完成情景展02. 思考其他同 學情景演練。PPT案例分析、 小組討論 讓學生分 析解決實 際問題,提 高處事能況。力,解決重 點。課堂小結31. 回顧本次課 的重點內容;2. 點評學習及 紀律情況。認真聽講 仔細回顧PPT 筆 紙強化知識布置作業2收集汽車4S店 客戶投訴的案 例及應對措 施。完成作業PPT 筆 紙拓展知識3板書設計第6節 典型投訴案例分析1. 客戶投訴詳細內容2. 處理過程或結果3. 問題點4. 預防措施教學評價課后小記
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