• /  6
  • 下載費用: 9.9積分  

市場營銷研究生論文

'市場營銷研究生論文'
?畢業論文(設計)題 目 學 院 學院 專 業 學生姓名 學 號 年級 級指導教師 教務處制表二o—五年六月二十日淺議西餐廳服務營銷策略摘要:本團隊長期從事論文寫作與論文發表服務,擅長案例分析、編程仿真、 圖表繪制、理論分析等,??票究普撐?00起,詳情加伍老師QQ 30040983。西餐廳冇別丁屮餐廳,冇其自身獨冇的特點和服務方式。在當下西餐廳盛行 的時期,想要立足丁?餐飲市場,服務營銷策略的選擇顯得尤為重要。木文通過對 服務營銷的理解和對餐飲行業的分析,試圖尋求一種適合西餐廳的服務營銷策略。[關鍵詞]服務營銷;服務方式;服務營銷策略服務營銷的相關概述1. 1服務的概念及其特點服務,是酒丿占服務營銷學的基礎概念,主??梢?從區別于有形產品的角度來理解。北歐學者格魯諾斯(Grnro-os)提出“服務 是指或多或少存在無形特點的一種或一系列活動,通常產生在顧客與服務的供給 者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程屮,以便解決消費者的有關標題?!?菲利普?科特勒將服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有 權轉移的活動或利益?!睂嶋H上,服務就可以理解為是酒丿占無形和無價的商品,隨 時隨地地向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞 動。本文所說的服務,都是建立在這個定義層面基礎上的。服務的特點分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質性(也稱 易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲存性)等。這些特點休現了服務的特 色分別為與冇形產品差異明顯;難以評定服務品質;服務捉供者捉供服務的隨機 性,即同一服務人員不同時間提供的服務質量可能差別迥異,同一顧客不同時間 需要的服務也大不相同;生產和銷售同時進行等。1. 2服務營銷概述服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者 需要在營銷過程中所采取的一系列活動。營銷學家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據研究,將服務營銷組 合分為7P,即產品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷 (Promotion)、人員(Peo-ple)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。1. 3服務營銷的策略體系服務營銷的策略體系,從“克服服務基本特性對服務營銷不利一面”的營銷 策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩個方面出發,主 要可以分為冇形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關系化營銷策 略、規范化營銷策略、羌異化營銷策略、可調化營銷策略以及效率化營銷策略八 個特性。2西餐廳服務環境分析2. 1行業環境描述2. 1. 1無形性前面提到,服務具有無形性。當然,這 也是餐飲服務行業捉供的“服務”的特性。西餐廳作為餐飲業的一部分,也是在 這樣的大背景下生存的。餐飲服務企業提供的無形服務很難描述和陳列,它通過服務的傳遞提供給顧 客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業的服務商品較少出現專 利。加之餐飲服務業資金冋流較快,使得餐飲業成為投資者的寵兒。2. 1. 2非儲存性和非運輸性餐飲服務行業所提供的無形商品還具備非儲存性和非運輸性。這個特性使得 它的價值的實現,只能是通過在限定的時間里推銷給顧客來完成;如果限定時間 內得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價值。因為無形商品并不像有形商 品那樣,可以事前儲存下來等待顧客到來隨時創造推銷機會,而是只有當顧客上 門的時候,“-省略部分-味菜 肴及切割菜肴等方式為顧客服務。法式服務注重服務程序和禮節禮貌,注重服務 表演,注重吸引客人的注意力,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。2. 2. 3俄式服務俄式服務是西歐西餐服務的代表。俄式西餐的服務方法不同于法式,講究的 是優美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標志性餐具。俄式西餐通常使用 大淺盤將整齊H美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同 時,刺激顧客的食欲。因為每一個餐桌只需要一個服務員,所以俄式服務以服務 的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了 餐廳的氣氛。2. 2. 4美式服務美式服務廣泛應用于咖啡廳和西餐宴會廳。因為美式服務講究的就是簡單和 快捷,一名服務員可以看數張餐臺。美式西餐服務所使用的餐具和人工成本相對 來說都比較低,空間利用率及餐位周轉達率則比較高,是西點和西餐宴會理想的 服務方式。2. 2. 5英式服務英式西餐服務因其溫馨、體貼、周到的特點,又被稱為家庭式服務。其主要 的服務方式是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親白動 手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調味品、 沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務的家庭氣氛很濃, 許多服務工作由客人自己動手,用餐的節奏較緩慢。3西餐廳服務營銷策略建議3. 1服務營銷策劃的步驟3. 1. 1準確細分與定位顧客群細分服務營銷的 方法與傳統商品營銷有所不同。服務營銷的細分,注重的不僅是顧客的需求,還 有顧客的期望。通過細分之后,可以按照服務成木把顧客分成各個等級,掌握并 管理顧客參與服務的提供過程。3. 1. 2掌握顧客的期望顧客感覺到的服務質量并不完全等價丁?實際的服務質量。而是耍受到顧客期 槊的服務質量的抵消。把焦點放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優異服務 與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。3. 1. 3設定顧客的期望擬訂一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低于西餐廳所能提供的服 務水平。3. 2服務營銷策略中的注意事項3. 2. 1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的 顧客”員工的滿意度和情緒會直接傳染給顧客,吋刻影響著顧客的滿意度。對于 西餐廳來說,優秀的員工是能否贏得和保有優秀顧客的關鍵。首先,“沒有忠實 的員工作基礎,是不可能擁冇忠實顧客的?!蔽鞑蛷d的服務營銷應該以人為本。其 次,因為“管理是一種服務”。所以,只有對內的服務上去了,對外的服務質量 才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產品和服務,最終贏得客人的 滿意。3. 2. 2產品是服務的基礎,更是維持餐廳形彖的服務基礎服務應該圍繞產 品而開展,這是塑造企業形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產品進行服務, 主要表現為對微觀產品的利益直接附加,量變激勵質變,最終營造西餐廳的附加 利益。3. 2. 3良好的第一印象是完美服務的基礎良好的第一印象除了餐廳裝潢等 外部碩件表現外,更重要的是服務人員的態度和精神而貌。無可厚非的,禮貌與 熱情是基礎中的基礎,周到的服務和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務項目。 良好的企業形象是西餐廳得以生存的基礎。3. 3服務營銷的創新3. 3. 1麥當勞“不是餐飲業,而是娛樂業”早在20世紀60年代初,為 了節約廣告開支,麥當勞CEO克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上 昂貴的廣告時段,而當時白天在家的大多是3?8歲的孩了。于是克羅克針對 孩子的特性,將孩子們設定
關 鍵 詞:
市場營銷 論文 研究生
 天天文庫所有資源均是用戶自行上傳分享,僅供網友學習交流,未經上傳用戶書面授權,請勿作他用。
關于本文
本文標題:市場營銷研究生論文
鏈接地址: http://www.476824.live/p-47706104.html
關于我們 - 網站聲明 - 網站地圖 - 資源地圖 - 友情鏈接 - 網站客服點擊這里,給天天文庫發消息,QQ:1290478887 - 聯系我們

本站為“文檔C2C交易模式”,即用戶上傳的文檔直接賣給(下載)用戶,本站只是中間服務平臺,本站所有文檔下載所得的收益歸上傳人(含作者)所有【成交的100%(原創)】。本站是網絡服務平臺方,若您的權利被侵害,侵權客服QQ:1290478887 歡迎舉報。

[email protected] 2017-2027 http://www.476824.live 網站版權所有

粵ICP備19057495號 

收起
展開
球探网即时蓝球比分 广东福彩快乐十分官网 河北11选5走势 股票期权 世界赌博城市排名 广西体彩11选5号码统计 北京十一选五基本走势图一 河北11选5在线购买 五分彩玩法中奖说明 股票分析报告总结 极速十一选五助手