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安陽市中考滿分作文-服務質量考核管理辦法

'安陽市中考滿分作文-服務質量考核管理辦法'
?網點文明標準服務質量考核管理辦法 為建立和完善全行網點文明標準服務長效工作機制,強化窗口服務質量管理,通過持續有效的考核,促進全行進一步重視網點服務能力建設和客戶滿意度的提高,實現全行網點文明標準服務水平的不斷提升,特制定本考核管理辦法。一、 考核對象 轄屬支行、營業網點及臨柜人員 二、考核頻率 服務考核采取“按月檢查通報、按季考核獎懲、年度總結表彰”的方式進行綜合考評。 三、考核方式 網點文明標準服務考核方式從總行、省分行、營業部三個層面實施,具體包括總行神秘人暗訪、省分行神秘人暗訪、營業部服務自查以及上述三個層面開展的其他服務檢查活動。(一)總行神秘人暗訪總行神秘人暗訪每半年組織一次,由暗訪公司隨機抽取山西省內的30個營業網點(覆蓋城區和縣域)進行標準服務固化檢查,檢查依據《中國農業銀行營業網點服務質量神秘顧客暗訪問卷》(附件1),通過采取現場拍照、錄像、觀察體驗、咨詢辦理業務、客戶采訪等方法進行逐項調查。 (二)省分行神秘人暗訪 省分行神秘人暗訪每季度開展一次,由暗訪公司對省內的所有營業網點(檢查覆蓋面100%)進行標準服務固化檢查,檢查依據《中國農業銀行營業網點服務質量神秘顧客暗訪問卷》(附件1),通過采取現場拍照、錄像、觀察體驗、咨詢辦理業務、客戶采訪等方法進行逐項調查。 (三)營業部服務檢查分行營業部按照“按月檢查、以點帶面”的檢查頻率與檢查方式定期對所轄網點進行標準服務固化檢查,檢查依據《網點文明標準服務巡查登記簿》,通過采取調閱監控、現場檢查等方法進行逐項調查?!鞍丛聶z查、以點帶面”是指營業部每月隨機抽取各支行任意兩到三個網點進行標準服務檢查,被檢查網點的平均分則為該支行得分,代表該支行本月的整體服務水平。 (四)各支行履職情況 網點文明標準服務執行情況與基層各支行、各網點的檢查機制與重視程度密切相關,市行將定期抽查各支行、各層面的履職情況進行檢查,全行通報,并作為年終考核的參評項目。1、各支行行長按月對所轄網點進行一次全面檢查。重點檢查晨會執行情況、網點負責人履職情況、大堂經理和柜員的文明服務情況,檢查結果登記在《網點文明標準服務巡查登記簿》上留底備查。2、各支行分管行長按周對所轄城區網點、每兩周對所轄鄉鎮網點進行一次巡檢。重點檢查晨會執行情況、網點負責人履職情況、大堂經理和柜員的文明服務情況,檢查結果登記在《網點文明標準服務巡查登記簿》上留底備查。3、二級支行行長或網點負責人是否每日對營業大廳的服務進行一次綜合巡檢。重點是營業網點的內外部環境,服務設施設備運行情況,大堂經理、柜員和保安的文明服務情況,檢查結果登記在《網點文明標準服務巡查登記簿》上留底備查。 4、各支行個人業務部門作為網點文明標準服務的牽頭與組織部門,全面協調服務固化工作的開展,要按月對本行所轄網點的服務檢查情況進行通報,同時結合營業部的服務考核辦法,制定本支行服務的檢查制度和考核實施方案,將具體組織情況報送營業部個人金融部備案。 四、 考評與獎懲 (一)外部神秘人暗訪結果實行專項獎罰,按季考核兌現并全行通報。其中各支行、各網點將按照檢查得分進行歸類,劃分檔次、分級考核。性 質得分≥90 85(含)-90 80(含)-8580以下支行A類行B類行C類行D類行網點標桿網點示范網點達標網點不達標網點 1、對各行管理人員的-省略部分-網點,視同不達標處罰,扣罰一把手行長3000元,分管行長1500元;整體不達標的行扣罰一把手行長5000元,分管行長2500元;連續兩次測評不達標的行成倍扣罰一把手行長、分管行長。2、對營業網點負責人的獎罰 (1)獎勵標準。被查營業網點得分達到標桿網點標準的,獎勵網點負責人500元。 (2)處罰標準。不達標的營業網點,扣罰網點負責人500元;同一網點連續兩次測評不達標的扣罰網點負責人1000元。3、對網點員工的獎罰以暗訪公司暗訪錄像為依據,受到表揚的員工獎勵200元;受到點名批評的,相關員工扣罰100元。其中檢查得分達到標桿網點標準的,獎勵網點每位員工100元。 (二)營業部服務檢查考核采取限期整改、后期驗收、全行通報。1、營業部每月檢查結束,將對全行的服務檢查情況進行全行通報,對存在嚴重問題的支行下發《服務督力處理單》,責成支行依據督辦單落實相關責任人進行處罰,限期整改并報個人金融部驗收。2、對排名前三名、后三名的支行將在營業部大屏幕上進行全行表揚與批評,其中對檢查中發現的突出問題與不規范的個人行為將通過制作展板的形式進行曝光。五、年終評比營業部每年年終將根據全年各項服務檢查,對文明標準服務執行情況較好的支行、網點、員工進行表彰獎勵,評選出“文明標準服務先進單位”、“文明標準服務標桿網點”和“文明標準服務明星”進行表彰獎勵。初選名單和相關材料通過內部網站和張貼公告等形式進行全行公示(公示期不少于7天),真正把農行系統標準服務最具代表性和示范性的單位和個人評選出來,確保先進的品牌與榜樣攻效。 (一)文明標準服務先進單位(3個):營業部每年年終將根據總分行神秘人暗訪、營業部服務檢查、投訴情況三個方面對支行進行綜合考評。對綜合考評排名前三名的支行(且85分以上)進行物質獎勵,第一名20000元,第二名15000元,第三名10000元,同時授予“文明標準服務先進單位”牌匾一塊。具體如下:考核項目所占權重(%)總分行神秘人暗訪60%營業部 服務檢查支行履職情況 10%網點檢查情況 10%投訴情況 20%(二) 文明標準服務標桿網點(5個):“文明標準服務標桿網點”評選對象為我行基層營業部(室)、二級支行、分理處、儲蓄所等基層營業網點,評選依據總、分行組織的神秘人暗訪測評結果的平均得分,排名在前5位且達到90(含)分以上的網點,公示無異議后,營業部將進行統一表彰,分別獎勵標桿網點2000元,授予“文明標準服務標桿網點”流動紅旗一面。 (三)文明標準服務明星(10個):“文明標準服務明星”評選對象為我行基層營業網點一線工作一年以上的員工,采取自下而上,逐級申報、考核、推薦的辦法進行。在全年服務考核中得分在85分以上的支行或90分以上的網點均可獲得一個推薦名額,推薦名單經公示無異議后,營業部將取前10名進行表彰,分別獎勵服務明星500元/人,授予“文明標準服務明星”榮譽證書一個。(四) 其他方面 1、在全年支行或網點有嚴重的客戶投訴或出現服務質量下滑等服務違規行為的,經核實為網點責任,取消一切獎勵和評先資格。2、 各類型營業網點必須按規定配齊配強相應崗位人員,嚴格履行職責,大堂經理在崗率達不到100%(以檢查時15分鐘為限)的,取消網點獎勵及評先資格。 六、考核結果應用考核得分與各經營行(部)的綜合績效考核直接掛鉤,從而約束營業網點的日常行為。6
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