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星級酒店服務培訓 第七章 銷售管理與公關活動技能培訓1

'星級酒店服務培訓 第七章 銷售管理與公關活動技能培訓1'
? 星級酒店服務培訓 第七章銷售管理與公關活動技能培訓第一節  銷售部崗位職責認知培訓對象 酒店銷售部全體員工培訓目的 明確銷售部各崗位員工工作職責及任職資格培訓要點 銷售部經理崗位職責及任職要求地區銷售經理崗位職責及任職要求 一、銷售部經理崗位職責與任職要求1.崗位職責(1)在總經理和市場銷售總監的領導下負責酒店的市場開發,客源組織和酒店客房的銷售工作。(2)及時掌握國內外旅游市場動態,定期分析市場動向、特點和發展趨勢,擬定市場銷售計劃,報上級審批后組織實施。(3)密切聯系國內外客戶,了解市場供求情況,客戶意向和需求,積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動,與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系,不斷開拓新市場,新客源。(4)經常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動態,根據市場變化提出改進方案,把握酒店的營銷政策,提高酒店平均房價和市場占有率。(5)協調各部門之間的關系,加強橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。(6)合理調配使用部門內部人員,調動員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業務水平。2.任職要求(1)思想品德①有強烈的事業心、責任感,善于社交,待客熱情有禮。②工作認真負責,注重調查研究,善于捕捉信息,勇于開拓,敢擔風險,肯于負責。③作風嚴謹、求實,以身作則,不謀私利。④保守酒店的商業秘密。(2)知識水平①專業管理知識熟悉酒店銷售學、酒店管理學,掌握旅游經濟學,旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態、特點和發展趨勢,熟悉與各部門溝通聯系渠道。了解各酒店的競爭手段,價格水平,客戶狀態,客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節。②政策法規知識熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和工商行政管理的法規和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策,了解主要客源國的旅游法規,熟悉合同法和有關旅游法規。③其他知識熟悉酒店產品的特點,了解酒店業的依附性和客源市場需求的多變性,了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。(3)工作能力①分析、判斷能力根據酒店對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略,根據市場情況和客源變化不斷進行分析判斷,提出適合酒店的銷售計劃,并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施,以保證酒店的最佳開房率和收益。②開拓創新能力根據客源市場變化的情況,不斷鞏固傳統市場及客戶;積極開發新市場,新客源,提出有利于酒店銷售的新設想、建議,發展多層次的市場銷售渠道。③組織協調能力有效的組織和調動部門內員工的積極性和創造性,積極開展銷售工作;能協調酒店各有關部門的關系,妥善解決工作中出現的問題和業務難題。能同各有關業務部門保持良好的溝通和交流,得到客戶的信任和理解。④業務實施能力能按照酒店經營的總方針,積極開展宣傳促銷工作,對市場和客源的變化做出實事求是的分析,提出可行的銷售計劃,監督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。⑤社會活動能力具有較強的社交能力,善于市場調查和信息溝通,能在各種場合與不同層次人員進行交談,能圓滿解決客人的要求,取得客戶的信任,能爭取各有關方面的支持和幫助。⑥浯言文字表達能力能起草銷售部的業務報告、銷售計劃,草擬部門的管理制度和工作程序,撰寫專題報告、工作總結。熟練掌握一兩門外語,能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業務工作,閱讀有關業務書信、資料。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質①學歷:具備大專以上學歷。②經-省略部分-效。2.酒店內部促銷(1)將酒店產品、客房設施等事先展示,同時對酒店內部員工進行銷售方法的培訓,可以促進酒店銷售。(2)平時采取定期或不定期的試制和試吃活動,或者舉辦開發新產品的比賽,無形中就能激勵員工的求新、求變的觀念。(3)派遣員工出國觀摩、學習考察,將別人產品的品質帶回來,以改正自己的缺點或更新自己的菜色,這都是酒店內部促銷極為有效的做法。3.酒店外部促銷(1)媒體廣告①出版物媒體廣告的方式可以說是一般酒店最常使用的廣告方式,諸如報紙、雜志、書籍等。出版物廣告范圍較廣,效果也較好。②電子媒體電子媒體廣告,包括電視、廣播、戶外電子看版,電子媒體廣告可以通過本身的聲光色彩和畫面的特殊設計引起公眾的注意,效果也相當不錯。(2)戶外廣告看板此種方式是于都市房屋、大樓墻壁上,彩繪企業廣告圖片文字,在酒店業的外部促銷活動中,戶外看板的廣告方式被普遍使用,使用戶外廣告看板時而特別注意維護保養工作。(3)電話訪問及海報張貼①進行電話訪問打電話者在語氣上和技巧上均要進行培訓,這樣才能真正起到促銷的效果。②酒店中通常是在大廳、走廊、電梯間張貼海報,而電梯內的海報廣告效果頗佳,電梯內的海報,必須著重于圖文并茂,以簡短有力為訴求重點。(4)展覽會此類方式的廣告銷售范圍較為廣泛。有的是在酒店內自行舉辦,有些是參加地區性、洲際性或全球性的展覽會,這些都是提升酒店知名度,展現酒店實力的最佳時機。二、酒店公共關系活動1.對內公關對內公關的目的,是加強酒店內部人員的合作,借以提升酒店的凝聚力和銷售,以完成酒店的經營目標。2.對外公關對外公關的目的是要強化與新聞媒體間的互動與配合,建立與消費大眾之間的良好“客情”關系,借以不斷招徠生意。3.所在社區的公關至于與所在社區的公關,則是在建立彼此共生的整體觀念,并能秉持“取之于社會,用之于社會”的理念。4.政府機構的公關而與政府機構的公關,則要求能配合政府政令的推動,與配合政府整體經濟建設計劃的發展。通常采用對內公關及對外公關兩種模式。三、酒店銷售與公關活動的關系銷售和公關作為酒店重要的外圍經營活動,兩者活動機能和組織關系很密切,良好的公關可以加速銷售活動的成果,良好的銷售又會對公關有所助益。兩者的關系密不可分,相輔相成。附公關部接待工作管理制度一、接待來訪者應視其身份和來訪目的確定接待的規格和參觀的范圍,并嚴格履行審批手續。二、接待重要客人須備齊有關文件資料,根據政府有關部門的指示和客人的身份制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表,報總經理批準后嚴格實施。三、在接待過程中必須嚴格履行外事接待工作制度和酒店有關規定,自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。四、情況有變化必須及時請示報告,不得擅作主張更改接待計劃。如情況緊急,事前來不及請示,事后應及時報告,并補辦審批手續。五、主動協調好同有關部門的關系,共同做好接待工作。u要點回顧t本章內容圍繞酒店銷售與公關活動的管理活動展開,介紹了銷售部崗位職責,銷售操作技巧及銷售與公關活動的相關知識,為酒店員工提升自身的服務水平及服務技能提供了幫助。u自我測試t1.銷售與公關活動在酒店經營過程中起著什么樣的作用?銷售與公關人員的工作重點是什么?2.應從哪些方面提升銷售及公關人員的服務技能?u內容增補t    您認為在本章中還缺少哪些重要的培訓內容?歡迎您及時與我們聯系,我們將在再版說明中為您具名并表示感謝!u學習心得t28
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