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營銷人員培訓手冊典范五

'營銷人員培訓手冊典范五'
?營銷人員培訓手冊典范(五)□ 應付顧客表示異議的練習誠然,客戶對你的產品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產品或服務的反應。在本節中,你要學習如何扭轉情勢,使客戶接納使用你的產品。當客戶對你的產品或服務,表示異議時,你應該: A 調查后,找出他的需要。 B 結束推銷調查之前才處理 C 立刻處理答案: C 表示異議的兩種類型:1.由于不了解而誤解你的產品。2.對方認為你的產品有缺點。*你的產品并不具備對方需要的優點*不喜歡你的產品的某一部分以下各題,若為誤解,則記以"M",若為缺點則記以"D"?!?〕客戶不喜歡產品原料是合成原料。答案:D 〔 〕客戶不喜歡你的產品的外型,但是他不知道此缺點已改進了。答案:M 〔 〕客戶認為價錢太高,但是他不知道,最近產品的價格已經下降了10%。答案:M 〔 〕客戶不接受的原因是,價錢超出他原先預計的范圍。答案:D 如何應付客戶的誤解。1.重復客戶的誤解。2.直接答復對方,以澄清誤解。這時,你可以介紹產品或服務的特性,以解除對方的誤解??蛻粲捎谡`解而不接受你的產品或服務時,你應該:1.用〔 〕方式打出異議原因。答案:重復客戶所說的理由。2.直接回答對方,以〔 〕。答案:澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時,你應該:1.〔 〕 答案:重復異議理由,找出異議的原因。2.〔 〕 答案:直接答復對方,以澄清誤解 假設你在推銷不動產,正向一位客戶推銷一塊土地,對方還不購買的理由:這塊地沒有火車經過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設支線。)念完以下對話:然后:1.在重復對方表示異議的原因底下,劃線作記號。2.直接答復對方的部分,劃以點號??蛻?"我不愿意設廠在不靠近鐵路的地方?”推銷員:"您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?”答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶:"是的?!蓖其N員:"您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設支線。三個月內,這一帶即將有火車經過了?!贝鸢?你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設對線。三個月內,這一帶就有火車經過了。重復對方所說的話有何好處?1.可以確定對方表示異議的理由。2.可以顯示出你很專注在聽對方說話。要注意的是,當你在重復對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。下面哪一句話比較好? A "你是說,維護對你而言是一項問題,是嗎?” B "不錯,維護是一項擾人的問題?!贝鸢? A 你會選用下列哪一句話來重復對方說的話? A "你是說,你不希望維護帶來問題?” B "我也認為,維護制度始終是一項課題?” C "你認為,維護是一項問題,對嗎?” D "那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?” E "不錯,你的看法很對,維護的確是一項問題?!贝鸢? A C D 回答以下問題:客戶:"如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產稅?!薄?〕 答案:你是-省略部分-視寫出你認為有利用價值的資料來源:〔 〕 答案:社會輿輪 在推銷調查一開始時,對產品的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產品的反應如何。做綜合性的產品優點介紹當你做了產品優點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產品不感興趣 。此時,你應該: A 再介紹產品的另一個優點。 B 找出異議的原因,再繼續推銷。 C 利用引發式調查問話后,使推銷繼續進行。答案: B 哈佛人壽保險公司的業務科長江聰輝,在一宴會中結識了廣東木業公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會中所說的話,看完后,試寫出你的回答。他說:"真煩死人了,我的辦公桌上經常堆積著員工對保健醫療方面表示不滿意的卷宗。而且經常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!”你假設他的需要是:〔 〕答案:林主任,我很了解在那次宴會中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說,實在太浪費時間了。對其公司作一般性介紹:〔 〕答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險公司的專家們,可以替你解決這個問題。您就可以省下許多寶貴的時間去做其他的事。推銷時,以介紹公司及產品的綜合性報導做為開頭,比較容易繼續做更進一步的推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就準備了許多足以吸引這位最高主管的資料??赐暌韵?請試寫出如何介紹公司的特性:李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中,得知當時這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計劃以獲得政府官方合約,同時,又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請到有關的科學研究人員。被挖墻角的原因,并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。答案:對電子工業而言,爭取官方合約的競爭是很普遍的現象。有好幾家公司都在努力爭取合約,同時也在設法留住那些受過嚴格訓練的科學人員。介紹公司特性答案:本公司已經設計出一套包括許多小利益的團體保險辦法,可以使你爭取到更多的科學人員。綜合性介紹的其他用途:除了在開發信或是電話的開頭里,對你的公司或產品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時候,更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況;*電話中(約談)*開發信中*推銷調查的開頭或從頭到尾在信文或電話中,你可以對你的公司及產品作綜合性的介紹??梢栽谕其N調查的〔 〕或〔 〕做此介紹。答案:開頭 談話中為轉變話題時 你已經學過:當客戶已經接受產品的某項優點后,你應該用調查問話法來轉變話題以便得知客戶的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產品較不利的問題時,你寧可對你的產品做一般必須的優點介紹,以便引入另一個話題。調查得知客戶需要提供產品優點或服務用閉鎖式問話法改變話題或用綜合性產品介紹來改變話題記住,你可以選擇其一。當客戶已經接受產品的某項優點后,有哪二種技巧可用來轉換話題:1.〔 〕 答案:做綜合性產品優點介紹2.〔 〕 答案:用閉鎖式調查問話法 綜合性產品優點介紹,加上閉鎖式調查問話法,可使一個推銷員的推銷技巧更高明、有效。
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